Immer mehr Konsumenten shoppen digital oder informieren sich zumindest vor einem geplanten Kauf online. Händler sind gefordert ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Wie gut österreichische Retailer im Bereich Omnichannel sind, hat der Handelsverband Österreich zusammen mit Google Österreich und MindTake Research im „Omnichannel Readiness Index 2018“ untersucht.
„Wir verstehen Omnichannel als Chance, den Konsumenten zu gewinnen und zu binden, online wie stationär. Wir wollen dem österreichischen Handel mit der vorliegenden Studie – mit dem ORI-Index – ein Tool zur Ergreifung dieser Chance an die Hand geben“, so Matthias Zacek, Industry Head Austria bei Google Österreich. Und Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverband Österreich ergänzt: „Wir haben einen Benchmark entwickelt, einen Leitfaden und Fahrplan mit konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für den gesamten Markt, vom KMU-Händler bis zum großen Handelsunternehmen.“
Im Zentrum aller Omnichannel-Bemühungen stehen die Kunden. Das schlägt sich auch im außergewöhnlichen und von MindTake-Geschäftsführerin Petra Kacnik-Süß und ihrem Team entwickelten Studiendesign nieder: Einerseits wurden die Händler selbst befragt und DeskResearch betrieben, anderseits auch über 1.000 Konsumenten dazu interviewt. In den Fragestellungen ging es dabei nicht nur um das bloße Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch darum, wie hoch die Zufriedenheit und Akzeptanz seitens der Konsumenten.
Noch Aufholbedarf in der Omnichannel-Denke
Das Resultat ist ein Index der sowohl Einzelhändlern, KMU-Retailern als auch Handelsketten eine Orientierung bietet. Von den insgesamt 44 betrachteten Onlineshops schafften es nur zwölf Händler in das obere Drittel: Vor allem die DIY-Branche, aber auch der Buch- & Papierbedarf sowie Drogerien und Parfümerien sind den anderen Handelsparten um ein paar Schritte voraus.
Es mangelt dem Handel generell nicht an Ideen, doch bei der praktischen Umsetzung besteht noch Aufholbedarf: Lediglich 25 Prozent der untersuchten Händler rechnen Ihre Omnichannel-Bemühungen den einzelnen Filialen zu – die anderen haben „Online“ noch nicht voll integriert und sehen den Bereich als eigene Kostenstelle.
„Um die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur effizient auf Omnichannel auszurichten, das Silo-Denken abzulegen und die Synergien optimal zu nutzen, müssen bestehende Strukturen aufgebrochen und Aufgabenfelder neu verteilt werden“, erklärt Rainer Will, der Geschäftsführer des Handelsverbandes.
Neben dem detaillierten Branchenvergleich liefert die Studie von Handelsverband, Google und MindTake spannende Insights beim Vergleich der Kundenwünsche mit den realen Services: Fast 60 Prozent der Konsumenten etwa wünschen sich, online einen Rückruf durch den Händler anfordern zu können. Nur 9 Prozent der Online Shops bieten dieses Service jedoch an. Auch die Transparenz zu Versand, Bezahlung und Retouren hinkt den Konsumentenerwartungen nach.
Der Studienbericht und das Überblicksposter stehen allen Interessierten beim Handelsverband zum kostenlosen Download bereit.