Konsumenten sind zunehmend digital und recherchieren vor einem geplanten Kauf immer häufiger im Internet und da zunehmend am Smartphone. Der Omnichannel-Detailhandel eröffnet somit große Potenziale zur Kundengewinnung und -bindung. Wie gut die Schweizer Detailhändler auf diese Realität eingestellt sind, untersucht die Studie „Omnichannel Readiness Index Schweiz“.
In Kooperation veröffentlichten Google Schweiz, der Verband des Schweizerischen Versandhandels (VSV) und MindTake Research eine umfassende Studie, die erstmals die wichtigsten Detailhändler der Schweiz aller Branchen nach ihrer Omnichannel-Reife vergleicht. Anhand von rund 100 digitalen Touchpoints wurde geprüft, wie gut die Kanäle der Big Player im Schweizer Detailhandel verzahnt sind.
„Wir verstehen Omnichannel als Chance, den Konsumenten zu gewinnen und zu binden, online wie stationär. Wir wollen dem Schweizer Handel mit der vorliegenden Studie – dem ORI-Index – ein Tool zur Ergreifung dieser Chance an die Hand geben“, so Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei Google Schweiz. Petra Kacnik-Süß, CEO von MindTake Research, ergänzt: „Wir haben einen Benchmark entwickelt, einen Leitfaden und Fahrplan mit konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für die gesamte Schweizer Handelslandschaft.“
Außergewöhnlich am Studiendesign ist die 360-Grad-Perspektive durch Kombination verschiedener Erhebungstechniken. Neben Desk Research und einer Händlerbefragung wurden 1.000 Konsumenten dazu befragt, wie wichtig ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Die Einschätzungen sind in den Index eingeflossen – belohnt wurde also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für Konsumenten wertvollen Services.
Bau & Heimwerk, Schmuck & Uhren sowie Warenhäuser schneiden am Besten ab
VSV-Präsident Patrick Kessler stellt dem Schweizer Detailhandel generell ein positives Omnichannel-Zeugnis aus: „Eine etwas überraschende Erkenntnis der Studie – die Bau & Heimwerker-Branche mit den Vertretern Coop Bau+Hobby, Hornbach, Migros Do it + Garden und Jumbo erzielt mit durchschnittlich 73,4 Prozent den besten Branchen-Durchschnittswert. Die Branchen Schmuck & Uhren (73 Prozent) sowie die Warenhäuser (72,6 Prozent) folgen.“
Immer mehr Kunden wünschen sich neben der im Online-Shop angezeigten Produktverfügbarkeit auch Informationen nach Produktverfügbarkeit in der Filiale – dieses Service bieten aktuell nur wenig Händler an. Bezüglich Kontaktoptionen für Kunden gibt es auch noch großes Potenzial für die Händler: Eine Rückruf-Möglichkeit per Telefon ist fast für die Hälfte der Kunden wünschenswert, jedoch lediglich zwei Händler bieten dies derzeit an.
Click & Collect: ein Must im Omnichannel-Bereich
Die Studie zeigt, dass die Möglichkeiten „Click & Collect“ (Online-Kauf mit Abholung in der Filiale), sowie „Reserve & Collect“ (Online-Reservierung mit Abholung in der Filiale) von Kunden nahezu gleich stark nachgefragt werden. Während „Click & Collect“ bereits von über 80 Prozent der Händler angeboten wird, zeigt „Reserve & Collect“ noch einiges an Potenzial, da diese Möglichkeit nur von gut einem Drittel der Händler angeboten wird.
Und: Die Studie verdeutlicht auch, dass Händler bei Konsumenten besonders punkten können, wenn sie den mittlerweile sehr hohen Erwartungen bezüglich verschiedener Zustelloptionen und vor allem eines präzisen Zustellfensters entsprechen können.
Organisatorische Channel-Silos aufbrechen
Eines der größten Potenziale liegt aber in der organisatorischen Umsetzung. Über die Hälfte der Unternehmen (54 Prozent) trennt heute noch E-Commerce-Vertrieb und stationären Vertrieb durch getrennte Vertriebs-Organisationen. „Um die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur effizient auf Omnichannel auszurichten, das Silo-Denken abzulegen und die Synergien optimal zu nutzen, müssen bestehende Strukturen aufgebrochen und Aufgabenfelder neu verteilt werden“, so Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei Google Schweiz abschließend.
Hier können Sie sich die Studie „Omnichannel Readiness Index Schweiz“ downloaden.